VŠEM > Studium VŠEM > Charakteristika studijních předmětů > Praktické aplikace AR 2023/2024 > Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky

Vztah se zákazníkem tvoří jeden z pilířů úspěchu v marketingu. Teď se ho můžete naučit správně budovat!

Předmět představuje oblast marketingu-managementu, která je zaměřena na vztahy se zákazníky. Tento koncept zákaznického přístupu je pojat jako základní strategie podniku, která dovede podnik k úspěšnému působení na trhu. Kromě témat získávání a udržování zákazníků je bližší prostor věnován tomu, jak vytvářet efektivní nabídku výrobků či služeb – na základě sledování hodnoty vnímané zákazníkem a následně společnostu tvorbou hodnoty. Významné je i chápání zákaznické základny jako jedno z „aktiv“ podniku, a tedy i snaha o jeho hodnotový růst. V předmětu je řešeno i CRM aplikované ve firemní sféře. Získané znalosti budou využitelné při tvorbě strategie pro působení na trhu, při směrování marketingu i nastavování vnitrofiremních procesů.

Teoretická východiska a vymezení pojmů. Tradiční a vztahový marketing, trendy v marketingu, zákaznický přístup, personalizace, kastomizace, individuální působení na zákazníka, řízení vztahů se zákazníky.
Customer Value. Hodnota vnímaná zákazníkem a její složky, hodnota zákazníka pro podnik. Zákazníci jako aktiva podniku. Maximalizace hodnoty nabídky. Společná tvorba hodnoty při vytváření nabídky.
Zákaznická základna. Získávání zákazníků. Udržování a retence zákazníků. Optimalizace zákaznické základny (měření a zvyšování hodnoty zákaznické základny. Postupy a nástroje pro posilování vztahů.
Orientace na zákazníka v B2B prostředí. Marketing vztahů, nástroje posilování vztahů na firemních trzích.
Automatizace CRM. Podstata, nástroje. Softwarová řešení pro prodej a servis.
Management orientace na zákazníka. Vývoj CRM strategie, implementace CRM, nastavení firemních procesů směrem k zákaznické orientaci. Efektivnost CRM. Trendy a budoucnost CRM.

Praktická aplikace není určena pro studenty, kteří si vybrali zaměření obsahující tento studijní předmět.
V rámci této praktické aplikace není možné navíc vypracovat písemnou práci pro získání kreditů za písemné výstupy (SP/ZP/PP).