Řízení vztahů se zákazníky

Vztah se zákazníkem tvoří jeden z pilířů úspěchu v marketingu. Teď se ho můžete naučit správně budovat!

Předmět Řízení vztahů se zákazníky představuje oblast marketingu-managementu, která je zaměřena na vztahy se zákazníky. Tento koncept zákaznického přístupu je pojat jako základní strategie podniku, která dovede podnik k úspěšnému působení na trhu. Kromě témat získávání a udržování zákazníků je bližší prostor věnován tomu, jak vytvářet efektivní nabídku výrobků či služeb – na základě sledování hodnoty vnímané zákazníkem a následně společnostu tvorbou hodnoty. Významné je i chápání zákaznické základny jako jedno z „aktiv“ podniku, a tedy i snaha o jeho hodnotový růst. V předmětu je řešeno i CRM aplikované ve firemní sféře. Získané znalosti budou využitelné při tvorbě strategie pro působení na trhu, při směrování marketingu i nastavování vnitrofiremních procesů.

  • Teoretická východiska a vymezení pojmů. Tradiční a vztahový marketing, trendy v marketingu, zákaznický přístup, personalizace, kastomizace, individuální působení na zákazníka, řízení vztahů se zákazníky.
  • Customer Value. Hodnota vnímaná zákazníkem a její složky, hodnota zákazníka pro podnik. Zákazníci jako aktiva podniku. Maximalizace hodnoty nabídky. Společná tvorba hodnoty při vytváření nabídky.
  • Zákaznická základna. Získávání zákazníků. Udržování a retence zákazníků. Optimalizace zákaznické základny (měření a zvyšování hodnoty zákaznické základny. Postupy a nástroje pro posilování vztahů.
  • Orientace na zákazníka v B2B prostředí. Marketing vztahů, nástroje posilování vztahů na firemních trzích.
  • Automatizace CRM. Podstata, nástroje. Softwarová řešení pro prodej a servis.
  • Management orientace na zákazníka. Vývoj CRM strategie, implementace CRM, nastavení firemních procesů směrem k zákaznické orientaci. Efektivnost CRM. Trendy a budoucnost CRM.

Řízení vztahů se zákazníky (PA)

  • Počet kreditů: 4
  • Hodinová dotace: 7,5 hod. - prezenční
  • Výstup: Zápočet
  • Počet studentů: 40
  • Realizováno v AR: I. trimestr
  • Není určena pro studenty, kteří si zvolili zaměření obsahující tento studijní předmět.
  • Nelze vypracovat písemnou práci pro získání kreditů za písemné výstupy (SP/ZP/PP)

Studijní materiály

  • KOUDELKA, J. Spotřební chování. Praha: VŠEM, 2006.
  • TIŠLEROVÁ, K. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: VŠEM, 2021.
  • BUTTLE, F., MAKLAN, S. Customer Relationship Management. Concepts and Technologies. Oxfordshire: Taylor&Francis, 2019.

Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D.

  • Pohybuje v prostředí businessu i akademické půdy.
  • Pracovala jako ředitelka marketingu Ústecké pivovary, a.s., kde se podílela na zavádění nových výrobků a expanzi na domácích i zahraničních trzích.
  • Spolupracuje rovněž se start-upy a akcelerátory.

JAK VIDÍ PA STUDENTI?

Hodnocení studentů AR 2023/24

Martin Super predmet, veľa nového som sa naučil, venuje sa veľa praxi, pedagóg bol skvelý. Určite predmet odporúčam.
Veronika Předmět je praktický a užitečný i v běžném životě.
Daniel Nejlepší PA na které jsem byl.
Anna PA se mi moc libilo. Bylo velmi propojene s praxi, je az neuveritelne kolik znalosti v ruznych odvetvich prednasejici ma. Za me jednicka.
Lucie Hodiny byli velmi přínosné a vyučující velmi proaktivní, vstřícná a dostatečně předala její zkušenosti a schopnosti.
Anna Za mě to byla rozhodně velmi dobře vedená praktická aplikace. Děkuji.
Šárka Tato praktická aplikace je užitečná, zajímavá a profesorka je skvělá.
Khrystyna Předmět se mi líbil a vyučující vše dobře vysvětlovala.
Adriana Super PA!
Aneta Vše bylo perfektní.

Hodnocení studentů AR 2022/23

Alina předmět byl velmi užitečný a hodně zapojeni především do praxe. Znalosti a zkušenosti z PA určitě budu uplatňovat běžně v práci a využiji všech technik.
Aneta Super, PA byla super a bylo to přátelské prostředí.
Barbora PA hodnotím jako velice přínosnou. Děkuji
Daniela Přednášející, je naprosto skvělá. Dokáže nadchnout svým vystupováním a nadšením.
Denisa PA byla velmi přínosná, obsáhlá a velice zajímavým a zábavným způsobem pojatá.
Jana Moc příjemné PA, kde jsme si mohli vyzkoušet látku i na vlastní kůži.  Dělali jsme různé scénky na bad customera nebo good customera. Doporučuji určitě dále!:)
Julie Byla jsem naprosto spokojená. PA splnila mé očekávání. Přednášející propojila teorii s praxí, kterou jsme si vyzkoušeli i v krátké prezentaci. Každá hodina byla zajímavá a především nabitá.
Karolína Předmět byl pro mě velice užitečný a zajímavý.
Klára Tato PA předčila má očekávání. Přednášející zajímavým způsobem představoval jednotlivá témata, zahrnoval příklady z praxe a dával prostor k diskuzi se studenty, měli jsme možnost si různé situace také vyzkoušet. Pan doktor Eliáš zajistil, že každá z hodin byla zajímavá a přínosná.
Rosalie Za mě zatím jedny z nejlepších hodin, které jsem na VŠEM absolvovala. Nenudíte se ani vteřinu, vše se točilo kolem praxe a na 100% to předčilo má očekávání.