Řízení zákaznické zkušenosti Ing./MSc.
Je to více než jen řízení vztahů se zákazníky (CRM), ovlivňuje marketing, prodej i péči o zákazníky.
Předmět Řízení zákaznické zkušenosti analyzuje pocitovou zkušenost z interakce zákazníka ve vztahu k organizaci (značce) ve všech kontaktních bodech, v nichž dochází k interakcím. Je vysvětlena obecně „zkušenostní ekonomika“, jsou objasněny pojmy zkušenost a spokojenost a jejich vazba na hodnotu, kterou organizace zákazníkům poskytuje.
V předmětu je kladen důraz na mapování, sledování a vyhodnocování zákaznické cesty a následně její optimalizaci. Současně je pozornost věnována nástrojům (např. automatizace), pomocí kterých lze ze zaměření na zkušenost zákazníka vytvořit významnou konkurenční výhodu.
- Ekonomika zkušeností. Podstata, vývoj. Aplikace v různých odvětvích. Zaměření na zkušenosti jako zdroj konkurenční výhody – další vývojový stupeň. Moderní přístupy a trendy.
- Zkušenost zákazníka. Získaná zkušenost a spokojenost zákazníka. Vnímání kvality. Metodické přístupy a jejich měření. Loajalita, reference. Moc zákazníka.
- Zákaznická cesta. Mapování, sledování, vyhodnocení. Určení kritických bodů. Interakce z pohledu zákazníka. Tvorba strategie a efektivní zákaznické cesty. Korekce a adaptace na specifické podmínky různých organizací.
- Měření zákaznické zkušenosti. Získávání zpětné vazby. Nástroje, metriky a ukazatele. Určení vhodných indikátorů, návrh a tvorba metodiky pro měření. Efektivnost a udržitelnost zákaznické zkušenosti a cesty.
- Automatizace. Potenciál a možnosti využití automatizace zákaznické cesty. Nástroje pro automatizaci. Nastavení procesů v organizaci, tvorba a implementace strategie řízení zákaznické zkušenosti v organizaci.
|