Přihlášení do SIS
VŠEM > Studium VŠEM > Charakteristika studijních předmětů > Studijní předměty MARKETING > Zákaznická zkušenost

Zákaznická zkušenost

Propojení odborné znalosti a vlastní invence – to je velmi cenná kombinace pro dnešní zaměstnavatele, která se vám bude hodit.

Předmět Zákaznická zkušenost analyzuje pocitovou zkušenost z interakce zákazníka ve vztahu k organizaci (značce) ve všech kontaktních bodech, v nichž dochází k interakcím. Je vysvětlena obecně „zkušenostní ekonomika“, jsou objasněny pojmy zkušenost a spokojenost a jejich vazba na hodnotu, kterou organizace zákazníkům poskytuje. V předmětu je kladen důraz na mapování, sledování a vyhodnocování zákaznické cesty a následně její optimalizaci. Současně je pozornost věnována nástrojům (např. automatizace), pomocí kterých lze ze zaměření na zkušenost zákazníka vytvořit významnou konkurenční výhodu.

  • Ekonomika zkušeností. Podstata, vývoj. Aplikace v různých odvětvích.
  • Zkušenost zákazníka. Získaná zkušenost a spokojenost zákazníka. Vnímání kvality.
  • Zákaznická cesta. Mapování, sledování, vyhodnocení.
  • Měření zákaznické zkušenosti. Získávání zpětné vazby. Nástroje, metriky a ukazatele.
  • Automatizace. Potenciál a možnosti využití automatizace zákaznické cesty.

Kamila Tišlerová

  • Pracuje jako konzultant pro firmy od roku 2010 v oblasti marketingu.
  • Koučuje manažery a vede firemní workshopy zaměřené na rozvoj zaměstnanců.
  • Hostuje na zahraničních univerzitách (Čína, Velká Británie, Finsko, Lotyšsko).

Studijní materiály

NÁZORY STUDENTŮ VŠEM

Předmět naplnil moje očekávání. Hodiny byly smysluplné a zaujaly mě vždy svým obsahem.

Výklad je velmi poučný a opravdu mě zaujal. Paní lektorka je očividně odbornicí v oboru a snaží se své znalosti a zkušenosti předat dál.

Výuka mi vyhovovala po všech stránkách. Styl, tempo i následný výstup paní profesorka zvolila velmi vhodně a následně Váš výstup rozebrala a s Vámi vyhodnotila - to velmi oceňuji.